Otomotiv endüstrisinde dijitalleşmenin ortaya çıkışı, değişen tüketici davranışları ve özelleştirilmiş hizmetlere yönelik tercihleri, otomobil üreticilerinin, sigortacıların, bayilerin ve servislerin müşterileri arasındaki etkileşim düzeylerini artırabilecek çözümler geliştirmeye ittiği için yeni fırsatlar da yaratıyor.
Yol yardım hizmetlerinde işletmeler gerçek zamanlı olay görünürlülüğü, hizmet süresi boyunca tutarlı bir raporlama ve yüksek kaliteli hizmet sunan entegre ve sağlam çözümler vermeye çalıştıklarından, artık dijital gelişimin ortasında olan bir araç arızası desteği sunmak önemli bir hal aldı.
Sürücü yardım hizmetlerinin daha sorunsuz hale getirilmesi ve odaklanılacak noktanın müşteriyle hizmet geliştirme ihtiyacı olduğu uzun zamandır görülüyordu.
Bence yol yardımının birincil amacı, araçlarında basit mekanik bir arıza olduğunda (lastik patlaması veya akü arızası gibi) insanlara gidecekleri yere varmalarına yardımcı olmaktır. Motor, şanzıman arızası gibi bazı ağır durumlarda ise yardım, arızalı parçayı onarmak için aracı en yakın servise çekmekle ilgili olduğundan bu durumda da hızlı ve kaliteli bir ulaşımın temini sağlamak lazımdır.
Hizmetler iki yönlüdür. Bunlardan birincisi, insanların sorununu çözmeleri için olay yerine gidecek bir yol yardım ağına onları bağlamaktır. Yani, bir aküyü takviye etmek veya bir arabanın kilidinin açılmasına veya bir lastiğin değiştirilmesine yardımcı olmaktır. İkinci hizmet ise, sorun yol kenarında çözülemediğinde çekici ağını devreye sokmakla ilgilidir.
Yol yardım hizmetleri işinde dijitalleşme ihtiyacı tüketici beklentilerinden doğan bir zorunluluk olmakta artık. Tüketiciler, Uber örneğinde olduğu gibi, birilerine hızlı bir şekilde derdini anlatabileceği, yardımın hızlıca gelmesini sağlayabilecekleri ve ayrıca onları almak için gelecek çekiciyi anlık takip edebilecekleri hızlandırılmış hizmetlere alışıyor. Yani bu çağda artık tam bir şeffaflık istiyorlar.
Müşteri deneyimini iyileştirmek için, tüm değer zincirinin dijitalleştirilmesini içeren yol yardım hizmetlerinde gerçek zamanlı şeffaflığın olması gerektiği açıktır. Yol yardım şirketlerinin müşterilerinin nerede olduğunu gps üzerinden tespit etmesi, müşterisinin yaşadıklarını ve beklentisini dijital sistemler üzerinden tespit etmesi ve bu verileri daha sonra onlara hizmet vermek için bir çekici veya servis sağlayıcısına iletmesi gerekir.
İçinde bulunduğumuz dönemde müşteri deneyimini anlamak isteyen bir bayi/servis için dijitalleşme bir kurtarıcıdır. Artık hizmet sağlayıcıları hakkında gerçek zamanlı bilgiler edinebilirler ve hizmet sağlayıcılar yardım sitesine ulaştıklarında ve çekicinin onarım tesislerine hareketini izlediklerinde bilgilendirilebilirler, bu da müşterinin gelişine hazırlanmalarına ve sorunsuz bir geçiş yapmalarına yardımcı olur.
Günümüzde müşteriler, biriyle sohbet edebilme, mobil uygulama veya telefon desteği yoluyla etkileşimde bulunma seçeneklerine sahip olmayı bekliyor. Farklı tüketici segmentleri farklı şekillerde etkileşime girmeyi seçer. Yol yardımı hizmetlerinin, müşteriye istediği şekilde hizmet verebileceği ve bu kanallar arasında geçiş yapabildiği çok kanallı bir ortamda çalışması gerekir. Tüketiciler dijital bir kanalda başlayabilir ancak durumlarının karmaşık olduğunu fark edebilir ve bu konuda bir canlı bağlantı yolu ile temsilcisiyle konuşmak isteyebilir. Bu bağlamda, dijital bir akış yoluyla alınan bilgilerin telefon tabanlı bir sürece sorunsuz bir şekilde taşınması, tüketicilerin her etkileşim sırasında kendilerini tekrar etmelerine gerek kalmadan yapılabilmelidir.
Tüm bir ekosistemi dijitalleştirmeye çalışırken, aslında davranışı ve farklı katılımcıların nasıl etkileşimde bulunduğunu değiştirmeye çalışıyoruz. Bu, yapılması zor bir şey ve dolayısıyla bir meydan okuma. Tüm bu farklı hizmet sağlayıcı türleriyle etkileşimi dijitalleştirmeye yönelik bir plan geliştirmek ve bu segmentlerin her birinin teknolojiyle nasıl etkileşimde bulunmak istediğini anlamak önemlidir.
Bu zaman ve çaba gerektirir, ancak sonuçta servis sağlayıcılarla zaman geçirmeye, ihtiyaçlarını anlamaya ve yol yardımı kapsamındaki tüm farklı segmentlerin temel ihtiyaçlarını gerçekten karşılayan bir ürünün yol haritası oluşturmaya kadar uzanır.
Amaç, tüketicilerin nasıl etkileşimde bulunmak istediğine sürekli olarak uyum sağlamakla ilgili olmalıdır. Bu nedenle, tüketicilerin nasıl etkileşimde bulunduklarına, kanallar arasında nasıl sıçradıklarına yakından bakmamız ve bu geri bildirime göre ürünü iyileştirmemiz gerekiyor.
Tüketici deneyimini iyileştirmekle asla tamamlanamayacağından yinelemeli ve sürekli bir öğrenme süreci içinde olunmalıdır.
Özgür Tezer
Otomotiv Yol Yardım, Asistans ve Denetim Hizmetleri